اهم طرق تحسين خدمة العملاء
تحسين خدمة العملاء بشكل دوري من أهم الأمور التي تساعد في توسيع عملك أو شركتك،
ومن ثم تحقيق أرباح أعلى، لذلك لا بد من اتباع أهم الطرق والنصائح التي تسهم في تعزيزها وتطويرها، الموضحة فيما يلي.
محتويات الموضوع
طرق تحسين خدمة العملاء
تتعدد طرق تحسين خدمة العملاء، ويمكن توضيح أهم هذه الطرق أو الاستراتيجيات فيما يلي:
- استخدام أدوات CRM
عدم وجود تنسيق بين أعضاء فريق العمل بالشركة يجعل من الصعب تقديم خدمة عملاء جيدة، بل يؤدي غالبًا إلى عدم رضاهم.
للتغلب على هذه المشكلة، يمكن للشركات تبسيط عملياتها وتحسين خدمة العملاء باستخدام منصات CRM الذكية،
وهى عبارة أدوات تساعد في ادارة علاقات العملاء تساعد في:
- توفير رؤى مفيدة حول العملاء، والتي تساعد في فهم احتياجاتهم ومتطلبات البيع بشكل أسرع،
بالإضافة إلى توفير تجربة مخصصة لكل عميل. - تحسين تفاعل ومشاركات العملاء، ما يساعد على بناء علاقات معهم مدى الحياة.
- زيادة التنسيق بين فرق المبيعات، ما يقضي على فرص حدوث أي ارتباك.
- سهولة الوصول إلى معظم أنظمة CRM الأساسية على أجهزة متعددة، مثل أجهزة الكمبيوتر المكتبي واللاب توب، وبالتالي يمكن مساعدة العملاء في أي وقت ومن أي مكان في العالم.
- الاستفادة من الخدمة متعددة القنوات
من المهم تمكين العملاء من التبديل بين قنوات متعددة، مع الحصول على خدمة متسقة
في جميع الحالات، ما يساعد في تعزيز سمعة علامتك التجارية ومصداقيتها.
تتمثل أفضل الطرق التي تساعد في تقديم خدمة ممتازة متعددة القنوات لعملائك، في:
الهواتف المحمولة: يرغب الجميع في الحصول على خدمات دعم جيدة أثناء التنقل،
لذلك يجب التأكد من أن صفحات خدمة العملاء والدعم الخاصة بشركتك/ عملك متوافقة مع الجوال لتلبية توقعات عملائك.
وسائل التواصل الاجتماعي: يلجأ العديد من المستهلكين إلى وسائل التواصل الاجتماعي، خاصة فيس بوك وتويتر، للاستفسار عن شيء ما أو تقديم شكوى، لذلك يجب الاستفادة من قوة هذه الوسائل لسد الفجوة بينك وبين المستهلكين.
من المهم تحسين أوقات الاستجابة على استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي وتوفير حلولًا فعالة لعملائك.
الخدمة الذاتية: يتوقع العديد من العملاء أن تساعدهم العلامات التجارية في إصلاح المشكلات البسيطة بأنفسهم،
وسيبحثون في الغالب عن مثل هذه الحلول في صفحات الأسئلة الشائعة بموقعك على الويب،
لذلك يجب أن توفر صفحات الأسئلة الشائعة الخاصة بك نصائح وإرشادات سهلة الفهم لجميع المشكلات الشائعة.
- جمع ملاحظات العملاء
لتقديم خدمة عملاء ممتازة من المهم فهم احتياجاتهم وتجاربهم ونقاط ضعفهم،
لذلك يجب التأكد من تقديم طرقًا متعددة لمشاركة ملاحظاتهم.
يمكن القيام بذلك من خلال الاستطلاعات الهاتفية أو نموذج التعليقات المرسلة عبر البريد الإلكتروني،
بالإضافة إلى إنشاء نظام شكاوى، الذي يمكن عملائك من توضيح مشكلاتهم بشكل أفضل.
تساعدك هذه الطريقة في معرفة كل شيء عن تجارب عملائك الجيدة والسلبية عند التفاعل مع علامتك التجارية،
ومن ثم تمتلك رؤى حقيقية حول ما تقدمه والمجالات التي تتطلب تحسين أو تطوير.
علاوة على ذلك، التواصل مع العملاء لجمع التعليقات والملاحظات يعزز شعورهم بالتقدير من قبل
شركتك وأن القائمين عليها على استعداد لحل مشكلاتهم، ما يساعد في تعزيز ثقتهم فيها وولائهم لها، وبالتالي ربما يمنعهم حتى من مشاركة مخاوفهم أو تعليقاتهم السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي.
على سبيل المثال، يمكن دعوة العملاء من خلال استضافة SiteGround إلى تقديم ملاحظات على مدار الساعة
طوال أيام الأسبوع عبر قنوات مختلفة، مثل الهاتف والدردشة المباشرة.
اقرأ أيضًا:
استخدامات ومميزات برنامج ادارة ومتابعة العملاء
أهم النصائح لتحسين خدمة العملاء
إلى جانب الطرق والأدوات المذكورة بالأعلى هناك بعض النصائح التي يجب مراعاتها
من أجل تحسين خدمة العملاء، نوضحها فيما يلي:
- فهم احتياجات العملاء
كلما تعرفت على عملائك زادت احتمالية فهمك لاحتياجاتهم وتوقعاتهم،
لذلك يجب التفكير في ما تعرفه حاليًا عن كل عميل من عملائك، وفائدة هذه المعلومات في التمكن من مطابقة احتياجاتهم بشكل أفضل مع المنتجات والخدمات المقدمة.
فضلًا عن الإجابة على تساؤل من لديه رؤى حول عملائنا يمكن أن تساعدنا في تحسين خدمة العملاء؟ على سبيل المثال، يمكن أن يكون هناك أعضاء في فريق العمل يخدمون لفترة طويلة ولديهم علاقات راسخة مع العملاء، وبالتالي يمكنهم تقديم مزيد من الأفكار لتطوير الخدمة المقدمة لهم، لأنهم يكونوا على دراية أكثر باحتياجاتهم.
من المهم أيضًا التفكير في الأدوات التي يمكن الوصول إليها للمساعدة في الحصول على المعلومات المهمة حول العملاء.
على سبيل المثال، هناك جداول بسيطة للبيانات لأنظمة CRM يمكن أن تساعد في جمع هذه المعلومات وتحديثها.
يمكن أن تطلب من فريقك مساعدتك في استرداد هذه المعلومات القيمة وتخزينها.
بعد ذلك يجب التفكير في كيفية ملائمة منتجك أو خدمتك لاحتياجات عملائك بشكل أفضل.
يجب توفير مزيد من النصائح لفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم، يساعد ذلك في إيجاد الطرق الصحيحة لتلبية تطلعات عملائك وتحسين خدمة العملاء بشكل عام.
- البحث عن آراء العملاء وتعزيزها
هناك العديد من الطرق لمعرفة ما يفكر فيه عملاؤك بشأن شركتك أو مؤسستك.
يجب تحديد الطرق الأكثر جدوى وفائدة بالنسبة لك، والتي تشمل:
– إعطاء العملاء الفرصة لتقديم المراجعات عبر الإنترنت.
– سؤال العملاء شخصيًا عن آرائهم بعد استخدامهم لمنتجك أو خدمتك،
يمكن أن يكون ذلك عن طريق الهاتف أو جهًا لوجه أو كتابة.
– تقديم نموذج ملاحظات أو استطلاع قصير وبسيط للغاية،
فكلما كان تعبئة الاستبيان أسهل وأقصر زادت الردود التي من المحتمل أن تتلقاها.
– دعوة العملاء المنتظمين لمشاركة وجهات نظرهم حول مؤسستك على أساس فردي،
سيكون البعض مستعدًا لمساعدتك خاصة إذا كنت ترغب في تطوير الأشياء المهتمين بها.
- وضع معايير واضحة للخدمة وطريقة طلبها
من أهم النصائح التي يمكن أن تساعد في تحسين خدمة العملاء وضع معايير واضحة يمكن لأعضاء الفريق
فهمها وتنفيذها بسهولة، ويمكن أيضًا تضمين أعضاء الفريق أنفسهم في هذه العملية إذا كنت تبحث عن مشاركة كاملة.
من المهم وضع عدة أمور في الاعتبار عند تحديد معايير خدمة العملاء، مثل:
– أسلوب اللغة الذي يعتبر الأفضل لقيمك وأخلاقيات خدمتك، مثل الأسلوب الرسمي أو غير الرسمي.
– جداول زمنية واقعية لتقديم خدمة العملاء، خاصة في أكثر الأوقات ازدحامًا، مثل الرد على الهاتف خلال ثلاث مكالمات واردة من العميل كحد أقصى، حتى لا يضطر إلى الانتظار فترة طويلة حتى يتم الرد عليه.
- تجاوز توقعات العملاء
تساعد مفاجأة عملائك عن طريق تقديم شيء أكثر مما يتوقعون ويكون ذا قيمة بالنسبة لهم في توليد تقديرهم وولائهم لشركتك في المستقبل، طالما يلبي احتياجاتهم الأساسية.
- إنشاء خدمة عملاء سهلة وبسيطة
يمكن تحسين خدمة العملاء من خلال متابعة رحلتهم، بداية من الطريقة التي يمكن للعميل الحصول على الخدمة/ المنتج من خلالها، إلى اصدار الفواتير وخدمات ما بعد البيع.
يجب البحث عن طرق لتبسيط عمليات خدمة العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.
من المهم إلقاء نظرة على مدى سهولة عثور العميل على مؤسستك، وعدد الطرق التي يمكن للعميل
من خلالها الاتصال بك وكيفية الوصول إليك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
كلما كانت عملية شراء العميل لمنتجاتك وخدماتك أسرع وأسهل زادت احتمالية استخدامه للخدمة في المقام الأول.
أفكار أخرى لتحسين خدمة العملاء
لا يزال هناك الكثير من الاستراتيجيات والطرق الفعالة الأخرى التي من شأنها تقديم خدمة أفضل لعملائك،
مثل:
- إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء، ويمكن ذلك عن طريق طرح أسئلة مفتوحة لمعرفة احتياجات كل عميل، استخدام اسم العميل، إظهار الاهتمام باستفساراته أو شكواه، إظهار التعاطف عندما يشارك العميل تجربة صعبة أو سيئة، وما إلى ذلك.
- الاستثمار في تدريب خدمة العملاء، من الجيد اختيار مدرب على دراية بطبيعة عملك بالفعل وبالتالي يمكنه دعم الاستراتيجية الخاصة به، سيتمكن مقدم التدريب ذو الخبرة من دعم فريقك وتمكينه من تقديم خدمة عملاء متميزة بشكل مستدام.
- تحليل مخاوف العملاء والشكاوى، لمعرفة الخطأ الذي يحدث وسببه، وسيساعدك ذلك إذا كان لديك نظام منظم لتخزين جميع ملاحظات العملاء ومخاوفهم وشكاواهم، ومن ثم يمكن الإجابة على تساؤلات هامة، مثل كيف يسجل العملاء مخاوفهم وشكاواهم؟ متى تحدث هذه الشكاوى؟ بعد ذلك يمكن مشاركة هذه البيانات مع الممثلين في مؤسستك الذين هم في أفضل وضع لتقديم أوسع رؤى حول سبب حدوث هذه الشكاوى.
- التحقق من المنافسين، لذلك يجب منح الموظفين الفرصة لمعرفة مستوى خدمة العملاء الذي يقدمه منافسوك، بل يمكن أن يشمل ذلك منظمات أخرى ليست منافسة ولكن من المعروف عنها أنها تقدم خدمة عملاء رائعة.
- عقد جلسات مراجعة داخلية منتظمة لخدمة العملاء، حيث توفر بعض الأفكار الرائعة التي تساعد في تحسين خدمة العملاء، عند إعدادها بشكل جيد.
