تتعدد اسباب خسارة العملاء بشكل كبير، وبالتالي تقل المبيعات والأرباح
التي تحققها شركتك، لذلك من الضروري معرفة هذه الأسباب والعمل على تجنبها قدر الإمكان.

رغم تعددها إلا أن هناك أسباب أكثر شيوعًا يمكن توضيحها فيما يلي، بالإضافة إلى
تقديم النصائح والطرق الفعالة التي تساعد في تجنبها أو التعامل معها في حالة وجودها بالفعل.

اسباب خسارة العملاء

لا بد أن تضع ادارة الشركة اسباب خسارة العملاء نصب أعينها،
كي تحرص على تجنبها قدر الإمكان، وتتمثل هذه الأسباب الشائعة في:

• تجاهل أهمية التواصل ما بعد البيع

يأتي في مقدمة الأسباب التي تؤدي إلى خسارة الكثير من الشركات عملائها عدم الاهتمام بالمتابعة والتحقق
مما إذا كان لدى العميل أي استفسارات وما إذا كانت الخدمة/ المنتج الذي حصل عليه نال إعجابه من عدمه.

يمكن يؤدي عدم الاهتمام بخدمة ما بعد البيع إلى إعاقة أي فرصة لبيع خدماتك/ منتجاتك الأخرى،
ويؤدي ذلك إلى خسارة العملاء على المدى الطويل.

يعتبر ذلك تحديًا خاصة عندما يكون هناك الكثير من العملاء،
لأن في هذه الحالة يمكن أن يكون من الصعب على مندوبي المبيعات إدارتهم جميعًا والتواصل بطريقة فعالة.

• عدم وجود تنسيق بين أعضاء الفريق

من المحتمل أن يترك أحد مندوبي المبيعات شركتك فجأة،
الأمر الذي يؤدي إلى حدوث نوع من الفوضى أو ترك أعمال غير مكتملة وعدم وجود سياق يمكن الرجوع إليه حول التفاعلات السابقة مع العملاء المحتملين.

في هذه الحالة من المحتمل أن تكون الفوضى الداخلية بين أعضاء الفريق واضحة جدًا
للعميل أيضًا، الأمر الذي يمكن أن يفقده الثقة في أعمالها أو الخدمات التي تقدمها له، ويؤدي في النهاية إلى خسارته.

• ضعف خدمة العملاء بشكل عام

خدمة العملاء السيئة من أهم الأسباب التي تؤدي إلى خسارة شركتك لعملائها.

تقول أخصائية علم النفس الإكلينيكي الأجنبية “شونا جيراغتي” إن أكثر من 90% من العملاء غير الراضين عن خدمك سيغادرون بدلًا من محاولة معرفة كيفية تحسين الخدمة.

• عدم إظهار القيمة المقدمة

يجب الوضع في الاعتبار أن السعر والقيمة ليسا نفس الشيء،
حيث يدفع العميل مقابل شيء ما ولكن ما يتلقاه هو القيمة، لذلك التركيز على السعر القليل فقط عند الترويج لخدماتك/ منتجاتك يمكن أن يكون سببًا في خسارة بعضهم، لأن هناك بعض العملاء لا يختارون بالضرورة الأقل سعرًا بل يريدون الأكثر قيمة/ جودة.

اقرأ أيضًا:

استخدامات ومميزات برنامج المبيعات واصدار الفواتير

• عدم التواصل مع عملائك

أسهل طريقة لخسارة العملاء هى إشعارهم بأنهم غير مهمين،
لذلك من الضروري الاهتمام بوجود تواصل فعال بين الشركة وعملائها، لأن إنشاء علاقة بين العلامة التجارية والعملاء مفيدًا للطرفين.

• عدم اتساق العمل

يعتبر عدم اتساق العمل داخل الشركة من أهم اسباب خسارة العملاء،
فمثلًا يمكن أن يؤدي التضارب في المعلومات حول الخدمات المقدمة من الشركة للعميل إلى تقليل الثقة بين شركتك وبين عملائك.

يؤدي ذلك أيضًا إلى شعور العميل بالارتباك، في حين أن وجود معلومات أساسية ثابتة وتقديم خدمة جيدة باستمرار يؤدي إلى إزالة أي شكوك حول مدى جودة علامتك التجارية.

• التصرف بطريقة غير مهنية

إذا رأى عملاؤك أنك تتعامل بطريقة غير مهنية أو انفعالية بشأن شيء ما سيأخذون انطباع سلبي عن عملك أيضًا،
بل يمكن أن يدفعهم ذلك إلى التفكير في رد فعلك إذا اضطروا إلى إعادة شيء ما أو تحسين خدمة مقدمة.

نتيجة لذلك، يجب الانتباه إلى أن السلوك الهادئ واللطيف يقطع شوطًا طويلًا في تعزيز شعور العملاء بالأمان تجاه
الشركة التي يتعاملون معها، بالإضافة إلى التأكيد أنك ستتعامل بالطريقة الصحيحة إذا حدثت مشاكل لاحقًا.

• محاولة بيع شئ لا يرغب العميل في شرائه

من السهل التحدث عن مدى جودة منتجك/ خدمتك،
لكن ذلك ليس كافيًا لتحفيز العميل على شرائه، لأن الأهم من ذلك أن تظهر لعملائك سبب حاجتهم إلى استخدامه.

يحاول العديد من الموظفين بيع المنتجات التي يشعرون أنهم ملمين بها بدلًا من قضاء
بعض الوقت في التعرف على المنتجات الأخرى وتحمل عناء معرفة ما يحتاجه العميل أو يريده بالفعل.

• إجراء محادثة أحادية الاتجاه

هيمنة موظف الشركة على المحادثة وعدم السماح للعميل بالتحدث ربما يؤدي إلى خسارته،
بل يعتبره بعض العملاء أمرًا وقحًا أو قلة اهتمام بما يريد معرفته.

إذا كنت تريد أن تُظهر لعميلك أن لديك اهتمامًا حقيقيًا به يجب الحرص على الاستماع كثيرًا له، حيث يعد ذلك
من أهم الأمور التي يجب توافرها في خدمة العملاء المتميزة.

---

كيفية التعامل مع خسارة العملاء بذكاء

من المهم التعامل مع اسباب خسارة العملاء بطريقة ذكية، للمساعدة في الاحتفاظ بعملائك قدر الإمكان،
إليك بعض النصائح والطرق الفعالة التي تساعدك في تجنبها من الأساس أو التعامل معها في حالة وجودها بالفعل، فيما يلي:

• استخدام برنامج ادارة العملاء

توجد العديد من البرامج المعنية بإدارة العملاء، ومن المفيد بالطبع استخدام مثل هذه البرامج لمساعدتك في متابعة عملائك والتعرف بشكل أوضح على الخدمات التي يحتاجها كل عميل منهم، الأمر الذي يحافظ على عملاء الشركة في النهاية.

يسمح برنامج ادارة ومتابعة العملاء بجدولة عمليات المتابعة وإنشاء قوالب البريد الإلكتروني وما إلى ذلك،
بالإضافة إلى أنه يتيح تسجيل جميع المحادثات السابقة، سواء عن طريق البريد الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي أو الرسائل والاحتفاظ بها في مكان واحد حتى لا تكون هناك حاجة إلى التسليم اليدوي.

• تحسين تجربة خدمة العملاء

يمكن ذلك عن طريق تحديد الممارسات الإيجابية لخدمة العملاء،
والتعامل معهم باحترام والاستماع لكافة استفساراتهم باهتمام.

علاوة على ذلك، يجب منح فريق العملاء الموارد التي يحتاجونها لتزويد العملاء بخدمة ممتازة،
مع ضرورة تقييم سياسات الشركة التي أدت إلى عدم رضا العملاء.

• إظهار القيمة الخاصة بك

من المهم توضيح القيمة التي تقدمها لعملائك، ونشر فوائد المنتجات والخدمات المقدمة على جميع المنصات.

يجب توضيح هذه القيمة على الصفحة الخاصة بكل عرض،
بالإضافة إلى ضرورة تدريب جميع الموظفين حتى يتمكنوا من التحدث بطلاقة عن القيمة المدرجة في كافة المنتجات/ الخدمات.

• منح العملاء مزيد من الاهتمام

لتحقيق النجاح في خدمة العملاء يجب أن يشعر كل عميل أنه مميز،
ويمكن تحقيق هذا الشعور من خلال التفاعلات المخصصة والرد على التعليقات.

على سبيل المثال، يمكن أن يكون استخدام برنامج ادارة العملاء مفيدًا للبقاء على اتصال بالعملاء،
بالإضافة إلى امكانية إنشاء برنامج مكافآت للعملاء المتميزين، حيث يعزز ذلك شعورهم بالاهتمام والتقدير
من قبل الشركة، ما يعزز ولائهم لها.

• التدريب المستمر للموظفين

من المهم تثقيف جميع الموظفين حول ما يجب أن تكون عليه خدمة العملاء
الممتازة ومحاسبتهم في حالة التقصير، حيث يضمن ذلك تقديم تجربة إيجابية للعملاء تجعلهم أكثر تمسكًا بشركتك.

جدير بالذكر أن استخدام برنامج ادارة الشركات الناشئة المقدم من أنظمة يساعدك أكثر على تسيير أعمالك بسهولة أكبر، بما فيها متابعة الموظفين وادارتهم بشكل أكثر فاعلية.