استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء
يساعد استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء بشكل فعال في تعزيز ثقتهم وولائهم للشركة،
الأمر الذي يضمن تحقيق مزيد من الشهرة والانتشار لها، ومن ثم زيادة مبيعاتها وتحقيق أرباح أكثر.
محتويات الموضوع
أهمية وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء
من المؤكد أن وسائل التواصل الاجتماعي أداة مهمة لتقديم خدمة عملاء متميزة، لذلك من المهم استغلالها
وإدارتها بشكل جيد من أجل تحقيق أقصى استفادة منها سواء في تعزيز ثقة العملاء الحاليين بالشركة أو كسب عملاء جدد.
يقول باتريك كوتيكا، مدير تسويق المنتجات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي بإحدى الشركات الأجنبية: “عندما يأتي العملاء إليك عليك إثبات أنك يمكن
أن تكون مصدرًا مفيدًا لهم، فلا يجب تجاهلهم أو ترك أسئلتهم دون إجابة، فغالبًا ما يحدد ردك أو (عدم وجوده) ما إذا كان العميل سيعود إلى علامتك التجارية.”
يتواصل العديد من العملاء بالفعل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، لذلك يجب على الشركات في كافة القطاعات
الاستثمار في ادارة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بفاعلية.
يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي تحسين الطريقة التي تعالج بها الشركة مشاكل خدمة العملاء.
يجب الانتباه إلى أن حل مخاوف العملاء أو شكواهم الموجودة على وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة كافية يمكن أن يساعدك في إنشاء قاعدة عملاء مخلصين.
للتواصل مع العملاء بفعالية يجب التأكد من إمكانية وصولهم إليك على منصاتهم الاجتماعية المفضلة.
يقول كوتيكا: “يجب أن تفكر العلامات التجارية في أي المنصات الاجتماعية التي يستخدمها عملاؤها وتركز جهود المشاركة هناك.”
يستكمل حديثه قائلًا: “تتطلب استراتيجية خدمة العملاء الناجحة أن تكون العلامة التجارية موجودة ومتاحة عبر القنوات التي يفضلها العملاء.”
استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء
هناك بعض الاستراتيجيات التي تساعد أصحاب الشركات والأعمال في استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء بفاعلية،
ونوضح هذه الاستراتيجيات فيما يلي:
- بناء علاقات حقيقية مع العملاء في الوقت المناسب
تتعامل العديد من الشركات مع وسائل التواصل الاجتماعي كقناة أخرى للترويج الذاتي ولا تستجيب دائمًا
عندما يعلق العملاء على منشوراتهم أو يغردون عليها.
من المهم استخدام حسابات فيس بوك وتويتر الخاصة بك، لبناء علاقات حقيقية من خلال الانحراط في محادثات مع العملاء.
على العكس من ذلك، عدم الاستجابة على الإطلاق يمكن أن يكون له تأثير سلبي واضح على العلامة التجارية،
لذلك من المهم الرد في غضون فترة زمنية معقولة.
وفقًا لبحث أجرته شركة (Convince & Convert)، يتوقع 42% من المستهلكين ردًا على شكوى على وسائل التواصل الاجتماعي
في غضون 60 دقيقة، ويتوقع الثلث تقريبًا الرد في غضون نصف ساعة.
- استخدام الهاشتاج بشكل استراتيجي
يساعد استخدام هاشتاج معين المستخدمين في البحث عن مخاوفهم تحت هذا الهاشتاج.
بالإضافة إلى ذلك، تساعد الهاشتاجات في الحفاظ على كل شيء منظمًا وسهل التنقل فيه،
خاصة على الأنظمة الأساسية مثل تويتر.
يمكن إضافة المزيد من المعلومات وتنظيم المحتوى إلى الهاشتاج أيضًا.
تصنف بعض الجهات الهاشتاجات التي يمكن استخدامها إلى ثلاثة أنواع، وهى المحتوى والتوجيه والعلامة التجارية.
بشكل عام، من المهم اتباع التصنيفات الشائعة للهاشتاجات والمحتوى، إلا أنه من المفيد أيضًا إنشاء هاشتاجات
خاصة بالعلامة التجارية للحملات المختلفة.
- إنشاء قاعدة للدفاع عن العملاء
إذا كان العميل لديه تجربة سيئة مع شركة ما سيكون أحد الأشياء التي يحتمل أن يفعلها هى كتابة مراجعة سلبية عبر الإنترنت.
بدلًا من الرد على التعليقات السلبية، يجب أن تتضمن استراتيجية عملك تقديم خدمة عملاء ممتازة،
بحيث تنشئ قاعدة عملاء قوية ومخلصة من شأنها الدفاع عن علامتك التجارية إذا كان لدى شخص ما شيئًا سيئًا ليقوله، ما يضمن استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء بشكل فعال للغاية.
العملاء الذين يدافعون عن علامتك التجارية يكونوا بمثابة مجموعة من الموظفين المخلصين والموثوقين الذين يمكنهم التحدث
لصالح علامتك التجارية، ورغم ذلك غالبًا تكون هذه القوة غير مستغلة، حيث تتجاهل العديد من المؤسسات قوة المدافعين عن العلامة التجارية المخلصين.
- كن متجاوبًا
يجب الإنصات للعميل عند الرد على شكوى له،
ومن الضروري الانتباه له وإخباره بأنك تستمتع إليه.
يؤدي نقص الانتباه إلى ضعف الاستجابة، ما ينعكس سلبًا على العلامة التجارية.
علاوة على ذلك، رد علامتك التجارية “الرد باسم شركتك” على مستخدم واحد لا يعني أن متابعينك هم من يمكنهم رؤيتها فقط بل الكثير من الأشخاص الأخرين.
يرى خبراء التسويق أن إجابة واحدة صغيرة على تعليق العميل، مع الشكر أو الإعجاب أو الرموز التعبيرية
يمكن أن يكون له تأثير كبير على النطاق الفردي، لأن ذلك يترك لديه انطباع أن العلامة التجارية تستمع له وتتقبل شكواه أو آرائه حول المنتج/ الخدمة المقدمة.
الهدف من ذلك هو الحفاظ على نشاطك وطمأنة المتابعين، بما في ذلك العملاء المحتملين، أن علامتك التجارية/ شركتك نشطة على وسائل التواصل الاجتماعي وتستجيب لجمهورها.
- كن متاحًا
للاستجابة بشكل فعال للعملاء يجب أن يكونوا قادرين على الوصول إليك في المقال الأول،
رغم ذلك تقصر بعض العلامات التجارية غالبًا في خدمة العملاء الاجتماعية، لأنها لا تستمتع بنشاط إليهم ولا تتفاعل معهم.
يجب على العلامات التجارية التي ترغب في تقديم خدمة عملاء فعالة على وسائل التواصل الاجتماعي استخدام مراقبة وسائل التواصل
الاجتماعي لوضع علامة على جميع الرسائل المتعلقة بشركتهم أو منتجاتهم.
يقول “كوتيكا” إن إدخال الأتمتة (الرد الآلي) من خلال روبوتات المحادثة يمكن أن يساعد في تخفيف العبء على موظفين خدمة العملاء،
لكن من المهم تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة وموظفين خدمة العملاء الذين يمكن الوصول إليهم، حيث يساعد العمل جنبًا إلى جنب العلامة التجارية
على الاستجابة بشكل أكثر كفاءة وفعالية لكل محادثة هادفة.”
علاوة على ذلك، عدم النشاط يعني ضياع الفرص ليس فقط للتفاعلات الإيجابية ولكن أيضًا لتحقيق أرباح سهلة.
وفقًا للنتائج المنشورة في عام 2016 في مجلة (Business Research)، فإن العلامات التجارية التي تتفاعل مع العملاء على وسائل الاجتماعي
بشكل عام إلى أن تكون أكثر ربحية.
علاوة على ذلك، تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي مع العملاء لديها القدرة على تحقيق عائد مرتفع على الاستثمار،
خاصة إذا كان هناك شركة خارجية أو موظف مسؤول عن إدارة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أساسي.
كيفية الاستفادة من شبكات التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء
لا يزال هناك الكثير من الاستراتيجيات والنصائح الأخرى التي يمكن اتباعها من أجل
استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء بشكل فعال، نوضح مجموعة أخرى منها فيما يلي:
- جعل المحادثات العامة خاصة
يترك العديد من العملاء الغاضبين تعليقات عامة سلبية على صفحتك على انستجرام أو فيس بوك،
ويمكن أن يكون ذلك مظهرًا سيئًا لشركتك خاصة إذا أعاد الأشخاص نشر هذه التعليقات أو شاركوها.
رغم أنه لا يجب تجاهل هذه الرسائل مطلقًا إلا أنه ينبغي ألا تتعامل مع الموقف بأكمله علنًا،
ومن الأفضل أن تظهر للعملاء الأخرين أنك تقدر تعليقاتهم وآرائهم من خلال إرسال استجابة أولية بشكل عام وطلب متابعة المحادثة بشكل خاص.
على سبيل المثال، إذا غرد شخص ما عن كيفية استلام منتجه تالفًا يجب إرسال تغريدة للاعتذار له مع
إخباره أن أحد أعضاء فريق خدمة العملاء الخاص بك قد تواصل معه في رسائله المباشرة.
حتى الأمور الإيجابية يجب مناقشتها على انفراد، حيث سيُظهر ذلك للعملاء أن الشركة تقدر مخاوفهم
أو تعليقاتهم ولا تبحث فقط عن الثناء العام.
- إعداد حساب منفصل لدعم خدمة العملاء
تمتلك العديد من الشركات حساب وسائط اجتماعية منفصل لأغراض خدمة العملاء.
على سبيل المثال، يمكن أن يكون حسابك العادي (yourbusiness) بينما يكون حساب خدمة العملاء
الخاص بك هو yourbusiness_help.
بهذه الطريقة، يمكن تنظيم مطالب العملاء أو مخاوفهم والإبلاغ عنها بسهولة أكبر.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لفريق خدمة العملاء العمل على حل المشكلات بسرعة أكبر من خلال التركيز على حساب واحد.
لزيادة مدى وصول هذا الحساب المخصص يجب التأكد من تضمين ارتباط إلى الملف الشخصي في السيرة الذاتية لحسابك الرئيسي،
لتوجيه العملاء هناك للحصول على الدعم.
من ناحية أخرى، يجب الرد على كل شكوى أو رسالة لخدمة العملاء باستخدام حساب خدمة العملاء الخاص بك،
حيث يساعد ذلك في توجيه العملاء إلى محادثة خاصة أكثر تفصيلًا.
- تضمين التحية واستخدام الأسماء في الرد
إذا ظهر اسم الملف الشخصي الاجتماعي للعميل فلا تترد في استخدامه مع التحية.
تساعد عبارة “مرحبًا + الاسم” في التواصل بلمسة إنسانية.
يجعل ذلك العميل يشعر بأن شخصًا حقيقيًا يسمعه ويتفاعل معه،
بالإضافة إلى أنه يسمح للشركة بمعرفة من قام بالرد في حالة حدوث خلاف.
- البحث عن ومراقبة المحادثات ذات الصلة بعملك
من الطبيعي أن ينشر العديد من الأشخاص رسائل أو تعليقات حول نشاطك التجاري عبر الإنترنت
دون وضع علامات على أي من حساباتك الاجتماعية.
يمكن أن تتطلب مثل هذه المنشورات استجابة من فريق خدمة العملاء.
يعني ذلك أنه لا يمكنك الانتظار حتى يتم وضع علامة باسمك في طلبات دعم العملاء عبر الشبكات الاجتماعية،
وبالتالي تحتاج إلى مراقبة المحادثات حول شركتك/ علامتك التجارية.
بعد ذلك، يمكن الرد على العملاء الذين لديهم مشكلة في الخدمة، حتى لو لم يتواصلوا معك.
- إنشاء إرشادات وسائل الإعلام الاجتماعية
يواجه دعم العملاء الاجتماعي تحديات وفرصًا مختلفة من التسويق الاجتماعي،
لكن لا تقل أهمية وجود إرشادات خاصة بالشبكات الاجتماعية.
يجب أن تغطي إرشادات علامتك التجارية لدعم العملاء الاجتماعي أشياء، مثل: نبرة الصوت، زمن الاستجابة لكل قناة، الأجوبة على الأسئلة المتداولة، وما إلى ذلك.
- كن سباقًا
إذا كان لدى العملاء نفس الأسئلة بانتظام فهذا يعني الحاجة إلى تقديم بعض موارد معلومات الخدمة الذاتية.
يعد استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء وسيلة رائعة لمشاركة المحتوى التعليمي،
على سبيل المثال، يمكن إنشاء فيديو تعليمي أو مشاركة مدونة بمحتوى مميز وحصري.
يساعد ذلك في مساعدة العملاء على تعلم كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك.
إذا كنت تقدم خدمة عبر الإنترنت يمكن أيضًا نشر تحديثات حول أي مشكلات شائعة يمكن أن يواجهها العملاء.
نتيجة لذلك، تقل عدد طلبات الدعم الواردة للشركة، بالإضافة إلى أن هذه الموارد مكان سهل لإحالة الأشخاص بأسئلة دعم بسيطة.
تعتبر المنشورات المثبتة وأبرز قصص انستجرام (Instagram) أدوات رائعة لتوفير موارد المساعدة الذاتية.
- إدارة توقعات العملاء
لا يتوقع العملاء أن تقدم جميع الشركات نفس المستويات من خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
وجدت دراسة حديثة أن العملاء الذين يدفعون أكثر مقابل الحصول على الخدمات يتوقعون مستوى أعلى في
استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء.
يجب الوضع في الاعتبار أن كيفية استخدام الشركات لوسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء ستختلف بناءً على حجم الفريق المتاح.
أهم شيء هو تحديد توقعات العملاء بشكل مناسب،
لذلك يجب توضيح متى يكون فريق الخدمة الخاص متاحًا والمدة التي قد يستغرقها للرد.
إذا كانت هناك أدوات أخرى يمكنهم استخدامها للحصول على إجابات بشكل أسرع يجب إخبارهم بذلك.
- الرد على كافة التساؤلات دائمًا
الأشخاص الذين يطرحون أسئلة عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي قد يكونون عملاءك وقد لا يكونون (حتى الآن)
تُظهر الإجابة على جميع الأسئلة على القنوات الاجتماعية أن لديك خدمة عملاء سريعة الاستجابة،
وبالتالي تثبت للعملاء المحتملين أنك تهتم باحتياجات عملائك الحاليين.
يجب الانتباه إلى أن العميل المحتمل الذي يسعى للحصول على الدعم ولا يحصل عليه من المرجح أن ينتقل
إلى منافسيك بدلًا من ذلك.
- الإجابة بسرعة باستخدام قوالب للأسئلة الشائعة
عندما يتواصل العملاء مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي فإنهم يتوقعون استجابة سريعة وودية.
تكشف صفحتك على فيس بوك مقدمًا عما إذا كنت تستجيب بسرعة لرسائل العملاء،
فمثلًا إذا قمت بالرد على 90% من الرسائل وكان وقت الرد 15 دقيقة أو أقل ستحصل على شارة “مستجيب جدًا للرسائل”
من المهم جعل ساعات توفر خدمة العملاء الاجتماعية واضحة، مع إخبارهم عندما تكون غير متصل بالإنترنت.
علاوة على ذلك، من المفيد توفير روابط لحلول المساعدة الذاتية، وتوجيههم حول كيفية الوصول إلى قنوات خدمة العملاء الأخرى، مثل رقم الهاتف، في هذه الفترات.
على سبيل المثال، يمكن استخدام Away Messaging على فيس بوك لتقديم استجابة آلية عندما يكون فريق دعم العملاء على
مواقع التواصل الاجتماعي غير متصل بالإنترنت.
- استخدام القنوات المناسبة
لضمان استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء بشكل فعال يجب استخدام القنوات التي يقضي فيها الجمهور وقته بالفعل.
لذلك من المهم مراقبة المنصات الاجتماعية لمعرفة أين يتحدث الناس بالفعل عن شركتك عبر الإنترنت،
بالتالي تتمكن من تكوين فكرة جيدة عن القنوات التي يجب أن تأتي على رأس أولوياتك لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
اقرأ أيضًا:
أدوات اجتماعية لدعم خدمة العملاء
هناك العديد من الأدوات الاجتماعية التي يمكن استخدامها لدعم استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء
وتقديم خدمات أفضل لهم، مثل:
- تطبيقات المراسلة: تعتبر تطبيقات المراسلة، مثل ماسنجر فيس بوك وأداة الدردشة الحية (ClickDesk)،
طرقًا رائعة للتواصل مباشرة مع العملاء، حيث يمكن أن تطلب منهم الاتصال بك شخصيًا أو التواصل معهم إذا تركوا تعليقًا على صفحتك، حتى تتمكن من التعامل مع الأمور بشكل خاص. - الدردشة المباشرة: تعد الدردشة الحية خيارًا رائعًا لخدمة العملاء، لأنها توفر استجابات سريعة من ممثلي الدردشة الحية الحقيقيين (الموظفين وليس الرد الآلي)
- روبوتات الدردشة: تعتبر مثالية لمعالجة مخاوف العملاء بكفاءة، حيث تكون ردود Chatbot فورية،
لذلك لا يتعين على العملاء الانتظار للحصول على رد، حتى في منتصف الليل.
بالإضافة إلى ذلك، يعتبر استخدام روبوتات الدردشة أيضًا ميسور التكلفة أكثر من تعيين ممثلين بشريين لخدمة العملاء.
رغم ذلك، تفتقر الردود إلى اللمسة الإنسانية، لذلك يكون من الأفضل الجمع بين الردود التلقائية الآلية وردود موظفين خدمة العملاء. - أنظمة التتبع: تقيس بعض البرامج والخدمات تأثير جهود خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، وتخبرك بالوقت الذي يستغرقه عملك
للرد على الرسائل أو حل المشكلات. بهذه الطريقة يمكن الموافقة عندما يكون ذلك ضروريًا.
اقرأ أيضًا:
